Comment structurer un questionnaire ?

Vous voulez tester un nouveau concept ? Evaluer la satisfaction de vos clients ? Faire émerger de nouveaux insights auprès de votre cible potentielle ? Quel que soit votre besoin, la qualité de votre enquête dépend avant tout de la bonne construction de votre questionnaire. Alors en quoi la structure est-elle importante ? Comment bien hiérarchiser les étapes d’un questionnaire ? Quel est le rôle de chaque question ? Suivez le guide.

 

Pourquoi la structure est-elle importante ?

Avant de nous intéresser à la manière de procéder, tentons de comprendre l’utilité de structurer efficacement son questionnaire.

Les raisons sont multiples :

• Un parcours ordonné, fluide et cohérent rassure l’interviewé, éveille son intérêt, et le place dans de bonnes conditions pour répondre de manière optimale. C’est d’autant plus important dans le cadre des enquêtes en ligne pour éviter les décrochages.
• La pertinence de la structuration du questionnaire, mais aussi du choix et de la formulation des questions va impacter directement la qualité des réponses.
• Dans le cadre d’enquêtes téléphoniques ou en face-à-face, le questionnaire sert de support d’aide aux administrateurs. S’il est mal conçu, il peut perturber l’enchaînement logique et la fluidité de l’échange.
• Un bon questionnaire doit s’adapter aux choix des répondants afin de toujours proposer un parcours pertinent.

 

Une structure générale en entonnoir

Le déroulé de l’enquête doit respecter un certain nombre d’étapes : une introduction, des questions, éventuellement classées par catégories, et une conclusion.

 

L’introduction

 

En acceptant de répondre à l’enquête, les répondants n’ont aucune idée de ce qui les attend. L’introduction vise à les rassurer et les mettre en condition en leur expliquant brièvement la démarche et les modalités de l’étude :

• Le nom de l’entreprise
• Le sujet et l’objectif de l’enquête
• La durée estimative du parcours
• L’anonymat des réponses
• Des remerciements anticipés pour leur participation

 

Le questionnaire

 

La phase de questionnement se découpe en plusieurs parties ordonnées suivant la « méthode de l’entonnoir », c’est-à-dire en allant du plus général au plus spécifique. Les premières questions sont donc simples et peu engageantes, puis le questionnaire évolue progressivement pour finir avec les questions les plus complexes et/ou personnelles.

La démarche en entonnoir suit plusieurs étapes :

• Les questions préparatoires, très simples, qui visent à introduire le sujet et mettre en confiance le répondant,
• Les questions filtres, qui permettent de vérifier que la personne interrogée entre dans la cible de l’étude. Dans le cas contraire, le questionnaire doit s’adapter pour rediriger le répondant vers les sections qui le concernent.
• Le cœur de l’étude constitué des questions comportementales (choix, attitudes, opinions, ressenti, motivations…),
• Les questions socio-démographiques, qui permettent d’identifier la personne interrogée (sexe, âge, situation maritale, localisation, catégorie socio-professionnelle, revenu…). Si ces questions ne sont pas discriminantes pour la suite de l’étude, il est toujours préférable de les garder pour la fin en raison de leur caractère « sensible ».

Il peut être intéressant d’insérer une question ouverte en fin de questionnaire, pour laisser le participant s’exprimer librement sur le sujet.

 

Les thématiques

 

Un questionnaire relativement court peut être traité de manière linéaire avec un simple enchaînement des questions. Mais lorsque le nombre de questions est trop important, ou quand l’enquête traite de plusieurs sujets différents, il est alors préférable de classer les questions par thèmes. Dans ce cas, il faudra appliquer la technique de l’entonnoir au sein de chaque partie.

 

La conclusion

 

S’il existe plusieurs manières de conclure une enquête, un questionnaire doit systématiquement se terminer avec des remerciements pour le temps accordé. Il est aussi possible d’intégrer un incentive pour récompenser les participants, ou encore leur proposer de les tenir informés des résultats de l’étude ou de participer à de futures enquêtes du même type. N’oubliez pas dans ce cas de recueillir leurs coordonnées. Vous pouvez aussi leur demander leur avis sur le questionnaire, sa longueur, la pertinence du sujet, etc.

Les différents types de questions

Au-delà de la structure, le choix des questions va également impacter la qualité des résultats.

 

Question dichotomique

 

Ces questions se présentent sous la forme « Oui / Non » ou « Vrai / Faux », et imposent au répondant de se positionner entre deux possibilités. Sans équivoque, elles sont utiles pour filtrer mais ne permettent pas de développer un sujet.

Exemple de question :

Est-ce que vous faites du sport ?
○ Oui
○ Non

 

Les questions à choix unique

 

Elles ne permettent de ne choisir qu’une seule proposition parmi plusieurs suggestions. Elles apportent plus de nuances que les précédentes et permettent également de proposer des intervalles comme choix de réponse.

Exemple de question :

A quelle fréquence faites-vous du sport ?
○ Tous les jours
○ Plusieurs fois par semaine
○ Plusieurs fois par mois
○ Moins d’une fois par mois
○ Jamais

 

Les questions à choix multiple

 

Les QCM permettent de sélectionner plusieurs propositions parmi une liste. Elles ont l’avantage d’apporter une réponse plus riche et plus complète que pour un choix unique.

Exemple de question :

Quel(s) sport(s) pratiquez-vous ? (plusieurs réponses possibles)
□ La boxe
□ Le basket
□ Le football
□ Le tennis
□ La natation
□ Le vélo
□ La danse
□ Si autre, lequel : …

 

Les questions de classement

 

Elles permettent à l’enquêté de hiérarchiser des propositions par ordre d’importance.

Exemple de question :

Voici plusieurs raisons de fréquenter une salle de sport. Classez-les dans l’ordre de la plus importante à la moins importante à vos yeux :
□ Les équipements
□ Les courts collectifs
□ La praticité
□ La communauté
□ L’accompagnement (coachs)
□ L’hygiène du lieu

 

Les questions à échelle

 

L’échelle de Likert est la plus utilisée, elle sert à qualifier l’intensité d’un sentiment, d’une attitude ou d’un ressenti. Les réponses en nombre pair imposent de se positionner clairement du côté positif ou négatif, alors que les réponses impaires permettent de faire un choix neutre.

Exemple de question :

Que pensez-vous de la qualité générale de votre expérience dans votre salle de sport ?
□ Très satisfait
□ Plutôt satisfait
□ Peu satisfait
□ Pas du tout satisfait

Les autres échelles sont celle de Thurstone, qui permet d’apporter des nuances supplémentaires grâce à un système de notation (par exemple sur une échelle de 1 à 10), ou l’échelle d’Osgood, qui invite l’interviewé à se positionner entre deux propositions contraires.

 

Les questions ouvertes

 

Les questions ouvertes ne proposent pas de choix de réponses prédéfinis et laissent ainsi le champ libre à la personne interrogée pour s’exprimer librement. Elles sont utiles pour faire émerger l’opinion authentique de l’interviewé, en éliminant les risques de biais.

Exemples de questions :

Que recommanderiez-vous pour améliorer votre expérience à la salle de sport ?

Quelles enseignes et réseaux de salles de sport connaissez-vous ?

Conseils

Voici quelques bonnes pratiques utiles pour élaborer un questionnaire efficace :

• Veillez à ce que le questionnaire ne soit pas trop long, il risquerait de décourager les répondants potentiels. Sa durée doit aussi être cohérente par rapport à la thématique et à la cible abordée. Toutes les questions doivent avoir une utilité pour la finalité de l’étude.
• Il est aussi préférable de proposer des questions courtes, claires, faciles à comprendre, et d’éviter le jargon ou les tournures alambiquées.
• Il est important de varier les types de questions (ouvertes / fermées, simples / complexes…) pour prévenir le risque de lassitude. Attention à l’excès de questions ouvertes, qui demandent plus d’effort au répondant !
• Un questionnaire doit être relu voire testé au préalable pour s’assurer de sa cohérence, ainsi que de la fluidité de l’enchaînement des questions.

Conclusion

Un bon questionnaire ne s’improvise pas : il doit être réfléchi tant en termes de structure que de choix des questions, de la conception à la formulation. Voilà pourquoi il est préférable de vous entourer de professionnels qui sauront vous aiguiller pour le rendre performant.

Vous avez une question ou un besoin ? N’hésitez pas à nous contacter pour toute demande d’information.