Enquêtes en ligne : quels sont les pour et les contre ?

Pour répondre au mieux aux besoins de vos clients, vous ne pouvez pas faire l’impasse sur les sondages. Si les méthodes traditionnelles du questionnaire papier ou de l’entretien en face-à-face sont toujours utilisées, il est une approche qui prospère de plus en plus depuis le développement d’internet : les enquêtes en ligne. Alors en quoi consiste cette méthode ? Et quels sont ses avantages et inconvénients ? On fait le point.

 

Les enquêtes en ligne en quelques mots

Ce type de sondage consiste à publier un questionnaire en ligne et à inviter un panel de personnes à y répondre. C’est une méthode auto-administrée, qui invite des répondants à participer à une enquête sans l’intervention ou la supervision d’un enquêteur.

Comment ça marche ?

La première étape consiste à rédiger un questionnaire. Celui-ci est ensuite administré et traité via un système automatisé CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing). Les répondants peuvent répondre à l’enquête sur Internet depuis un ordinateur, un mobile ou une tablette.

Pour quels besoins ?

Les sondages en lignes sont pertinents pour interroger vos clients ou prospects. Etude de marché, enquête de satisfaction ou de fidélité, évaluation d’un concept, test d’un parcours client… ces types d’études offrent ainsi de nombreux leviers pour comprendre ce qu’aime ou désire votre cible, ce qui est important pour elle, ce qui marche ou non, et la perception qu’elle a de votre marque et votre offre. Il peut être intéressant de réaliser régulièrement des enquêtes pour mesurer l’impact de votre plan marketing.

 

Quels sont les avantages des questionnaires en ligne ?

Des coûts faibles et maîtrisés

Grâce à l’auto-administration, il est possible de réaliser des études sur Internet pour un coût bien inférieur aux méthodes classiques, et ce pour un rapport qualité-prix très satisfaisant. Un certain nombre de charges ne s’appliquent pas pour ce mode de sondage : pas d’enquêteurs ni de frais de déplacements, matériel d’enquête réduit à un logiciel, absence de coûts liés aux questionnaires papiers ou de coûts d’appels, etc. De plus, les frais étant principalement fixes, ils varient peu en fonction du nombre de répondants.

Une rapidité de mise en œuvre et d’analyse

De la structuration du questionnaire à la restitution de l’étude, en passant par l’échantillonnage, la collecte et le traitement des réponses, toutes les étapes du processus peuvent être réalisées dans un temps très court. Il est même possible de suivre les réponses en temps réel sur des tableaux de bord, et de réajuster le questionnaire en cours de route si besoin.

Des réponses fiables et pertinentes

Le critère majeur de réussite d’une enquête est de présenter des résultats impartiaux, qui ne sont pas influencés par des facteurs extérieurs. La méthode d’administration joue un rôle dans la qualité des réponses. En l’absence d’enquêteurs, il n’y a pas d’impact humain sur l’objectivité de l’enquête. D’une part, les résultats ne sont pas biaisés par la formulation, l’intonation ou le comportement d’un intermédiaire. Les questions sont posées uniformément à tous les répondants et les risques d’erreurs de saisie sont également réduits. D’autre part, grâce au questionnement asynchrone, la personne interrogée peut prendre tout le temps nécessaire pour répondre aux questions, avec plus de liberté qu’en présence d’un enquêteur.

Par ailleurs, le digital permet d’incorporer d’autres types de contenus à l’enquête, tels des vidéos, des images, ou encore des fichiers sonores. En plus de dynamiser le questionnaire, ces supports enrichis permettent aussi de tester d’autres types d’éléments : un logo, une publicité, un jingle, etc.

La diffusion à grande échelle

Avec les enquêtes en ligne, il est très facile de partager un formulaire auprès d’un très large échantillon de personnes. L’écrasante majorité des Français est en effet connectée à Internet. Aussi, grâce au digital, de nombreux canaux peuvent être utilisés pour diffuser votre sondage : email, site web, réseaux sociaux – avec tout le potentiel de viralité de ces derniers. Cette volumétrie permet de recueillir un nombre important de réponses, sans limitations géographiques ou culturelles. Et si l’on souhaite un ciblage plus précis, il est possible de sélectionner le groupe à interroger, par exemple en créant des posts sponsorisés sur les réseaux sociaux ou en n’envoyant le lien du questionnaire qu’à une certaine typologie de clients.

Cette force de frappe est gage de qualité. Car plus le nombre de réponses est important, plus celles-ci seront précises et représentatives de la population globale. Mais qu’en est-il des limites de cette approche ?

 

Les sondages en ligne ont-ils des inconvénients ?

L’absence d’accompagnement humain

Si l’enquêteur peut créer un biais, sa présence est malgré tout utile au bon déroulement de l’interview. A l’inverse, un questionnaire auto-administré ne permet ni de s’assurer que les questions sont bien formulées et comprises ni d’apporter des explications complémentaires. Du fait de l’absence d’interactivité, le formulaire en ligne impose également un cadre qui empêche l’approfondissement des réponses. Et en cas de questions ouvertes, il est impossible de vérifier la qualité des réponses, ou de les clarifier si besoin. D’où l’importance, pour éviter des résultats subjectifs ou incomplets, d’avoir ces éléments en tête lors de l’élaboration du questionnaire.

La difficulté des questions ouvertes

Vous l’avez compris, les questions fermées – quand elles sont bien formulées – sont idéales dans le cadre des enquêtes en ligne. Elles permettent de quantifier une affirmation ou d’étayer une intuition grâce à des chiffres. Il n’en est pas de même avec les questions ouvertes, qui laissent le répondant s’exprimer librement et permettent d’explorer de nouvelles pistes de réflexion. Leur problème, c’est qu’elles demandent plus d’implication de la part du répondant. En abuser peut conduire à un effet de lassitude, voire un abandon du questionnaire. Pour conserver un taux de réponse satisfaisant, il est donc important de les réduire au strict minimum en convertissant un maximum de questions ouvertes en questions fermées. Ceci aura également pour effet de réduire le temps de traitement de ces réponses qui ont besoin d’être analysées individuellement.

Des résultats uniquement basés sur du déclaratif

Un autre inconvénient des enquêtes en ligne, c’est qu’elles font l’impasse sur les indices non-verbaux ou para-verbaux exprimés inconsciemment par le répondant, qu’un enquêteur pourrait observer en face-à-face : silences, hésitations, gêne, modulations de la voix, grimaces, etc. Ces signes révèlent les pensées, émotions ou sentiments réels de l’interviewé et sont donc riches d’enseignement. Les enquêtes en ligne ne peuvent quant à elles se baser que sur les déclarations des répondants. Heureusement, des outils existent pour apporter davantage de subtilité aux réponses. Par exemple l’échelle de Likert, qui propose d’évaluer l’intensité d’une opinion en exprimant son degré d’accord ou de désaccord.

Le biais d’échantillonnage

Même si Internet est rentré dans la majorité des foyers français, il demeure des populations ou des classes d’âges moins à l’aise avec les outils numériques ou qui ne les utilisent tout simplement pas. Ces populations peuvent être plus difficiles à sonder via une approche en ligne. De plus, les répondants sont souvent ultra sollicités pour répondre aux enquêtes en ligne et peuvent exprimer de la lassitude.

Le biais de sélection

La plupart des enquêtes en ligne sont diffusées auprès de panels de personnes qui ont accepté au préalable de participer à ces études et qui touchent une rémunération ( souvent symbolique ) , leur implication est donc bien plus forte qu’une personne sélectionnée au hasard et leur comportement peut s’avérer différent du reste de la population sur certains sujets d’enquête.

Pour les enquêtes sur emailing aléatoire ou sur participation via pop up sur sites internet , les répondants seront ceux les plus motivés à répondre, très peu d’actions efficaces permettent de convaincre les réticents à s’exprimer.

 

Peu adapté aux études B2B

Les études B2B demandent une entrée en contact avec la cible recherchée qui ne permet que très rarement une approche online. A moins de travailler avec un fichier d’emails clients de très bonne qualité cette méthode n’est pas adaptée lors d’une recherche de cible en entreprise, on privilégiera le téléphone pour ces études.

Toutefois un mix Téléphone/ Online peut s’avérer bien efficace lorsqu’on souhaite faire réagir un interviewé B2B à un concept visuel ou une vidéo, le téléphone permet de manager l’interview et le dispositif online la visualisation.

 

 

Pour conclure

Les enquêtes en ligne présentent des atouts indéniables : grande force de frappe, excellent ROI, faibles moyens impliqués et suivi possible des réponses en temps réel. Si vous avez besoin d’une solution efficace pour mieux connaître votre cible à faible coût, n’hésitez pas à découvrir les interviews en ligne CAWI chez Callson ou à nous contacter.