Enquêtes par téléphone : avantages et inconvénients
Pour interroger vos clients ou prospects, les enquêtes téléphoniques restent incontournables. Malgré la digitalisation des systèmes de collecte de données, cette approche traditionnelle est toujours aussi populaire auprès des entreprises, tous secteurs confondus. Alors quels sont les atouts d’une telle méthode de sondage ? Présente-t-elle des limites ? Décryptage.
Tout comprendre sur les enquêtes par téléphone
Les enquêtes téléphoniques consistent à interroger un échantillon de personnes par téléphone. Pour ce faire, les enquêteurs s’appuient sur des questionnaires ou des guides d’entretien.
Comment ça marche ?
Les administrateurs de questionnaires utilisent généralement un système CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) qui les aide à réaliser des entretiens téléphoniques assistés par ordinateur. Concrètement, ils contactent des répondants et leur posent une série de questions en suivant un script préétabli. Le questionnaire peut inclure différentes modalités de réponses entre lesquelles l’interlocuteur doit choisir.
Pour quels besoins ?
Ce mode d’administration permet de sonder des répondants sur divers sujets, tels que :
- L’étude des besoins des clients ou prospects
- L’identification de nouveaux marchés
- Le test du potentiel d’une nouvelle offre avant sa commercialisation
- La mesure de la satisfaction client
- L’évaluation de l’expérience d’achat
En plus de répondre à des besoins variés, cette méthode de sondage permet d’obtenir rapidement des réponses fiables, tout en maîtrisant ses coûts.
Les atouts de l’approche téléphonique
L’accessibilité et la force de frappe
D’après l’INSEE, en 2021, 95 % de la population âgée de 15 ans ou plus déclare être équipée d’un téléphone mobile. Fixes et mobiles confondus, ce pourcentage atteint même les 99%. Même les populations qui n’ont pas accès à internet peuvent être facilement joignables par téléphone. Cela concerne tous les types de répondants : particuliers, mais aussi professionnels et dirigeants.
Le téléphone offre donc une force de frappe conséquente, permettant d’interroger un grand nombre de répondants dans un temps restreint. Chez Callson, nous réalisons ainsi un volume conséquent de 12 millions d’appels et 350 000 interviews par an.
Un gain de temps et d’argent
En matière de budget, il est plus rentable de réaliser des enquêtes au téléphone qu’en face-à-face. Les entretiens en personne nécessitent une organisation logistique et des moyens humains souvent coûteux, surtout si les enquêteurs doivent se déplacer au domicile des interviewés.
Au-delà du coût, réduire l’aspect logistique et les déplacements permet de collecter et traiter les résultats plus rapidement qu’en face-à-face. Le système CATI permet aussi d’automatiser un certain nombre d’étapes comme la numérotation de l’appelé ou la saisie des réponses, qui peut être faite instantanément dans le logiciel, permettant au scénario du questionnaire de s’adapter en temps réel.
Une garantie de qualité
Quand l’enquête est anonyme, les réponses par téléphone peuvent être de meilleure qualité que d’autres méthodes d’administration, car les personnes interrogées se sentiront plus à l’aise pour s’exprimer franchement sans crainte d’être jugées. Le contact humain avec l’enquêteur apporte aussi une véritable plus-value. Ce dernier peut par exemple clarifier une question ou demander à approfondir une réponse. Les données recueillies sont ainsi plus fines que par une méthode auto-administrée.
De plus, les réponses collectées sont fiables car il est possible d’en contrôler la qualité à toutes les étapes, depuis l’échantillonnage jusqu’à leur saisie. Les entretiens peuvent également être enregistrés, ce qui permet d’analyser les réactions des répondants.
Des études à la fois quantitatives et qualitatives
Les interviews téléphoniques peuvent être utilisées à la fois pour des enquêtes quantitatives et qualitatives. Si certaines enquêtes quantitatives consistant à poser des questions fermées peuvent aussi être réalisées en ligne, le téléphone permet quant à lui une meilleure prise de contact auprès de certaines cibles B2B plus difficiles à investiguer. C’est notamment le cas dans le cadre des études qualitatives qui reposent sur un entretien semi-directif et des questions ouvertes.
La méthode CATI présente aussi des contraintes qu’il est nécessaire de connaître et de savoir maîtriser pour obtenir de bons résultats.
Les limites des enquêtes par téléphone
Le défi du taux de réponse
Le téléphone peut être perçu comme intrusif, en particulier pour les appels à froid ou cold calls. Entre filtrage des appels ou refus de participer à l’enquête, le taux de non-réponses peut être conséquent. Il est donc nécessaire de prévoir un échantillon assez large pour obtenir un nombre suffisant de réponses. En B2B, les répondants sont encore moins disponibles, d’autant plus s’ils occupent un poste à responsabilité. Une prise de contact préalable et une bonne connaissance de l’interlocuteur permettent d’obtenir un meilleur taux de réponse… et de dépasser le barrage de la messagerie vocale !
Une exigence de concision
Vous l’avez compris, le temps des répondants, surtout des professionnels, est souvent précieux ! Il faut donc prévoir des interviews brèves (20 minutes maximum) et limiter le nombre de questions. Au-delà, l’interlocuteur risque de perdre patience, de répondre négligemment, voire de raccrocher ! Idem, ne pas abuser des questions ouvertes, qui demandent davantage de réflexion de la part de l’interviewé.
Les restrictions liées au questionnaire
Les interviews à distance présentent aussi des limites. Impossible par exemple de faire réagir un interlocuteur sur des images ou des sons, ni de lui faire tester un produit. Dans ce cas, il peut être intéressant de privilégier le face-à-face ou d’envisager une approche multicanale, qui combine méthodes traditionnelles et digitales. Enfin, dans le cadre d’une étude qualitative, les indices non verbaux, qui sont une source intéressante d’information, ne peuvent pas non plus être recueillis en distanciel.
La loi RGPD
Les enquêtes téléphoniques sont soumises à un cadre réglementaire visant à protéger les données à caractère personnel des répondants sur l’ensemble du territoire de l’Union Européenne. Quand la collecte et le traitement sont réalisés de manière totalement anonyme, le RGPD ne s’applique pas. En revanche, si des données personnelles entrent en jeu, il est obligatoire de respecter certaines règles et de s’assurer que les sous-traitants qui manipulent ces données sont également en conformité avec la règlementation.
En conclusion
Les enquêtes téléphoniques sont efficaces pour obtenir des données fiables et précises, mais sont aussi soumises à une méthodologie exigeante qui nécessite une solide expertise. Pour déterminer la meilleure solution selon votre contexte et vos besoins, n’hésitez pas à vous faire accompagner par des professionnels.
Vous avez un besoin ou souhaitez plus d’informations ? Découvrez les interviews par téléphone CATI chez Callson ou contactez-nous.
